Quel que soit son domaine d’activité, toute entreprise doit répondre au quotidien à de multiples demandes d’assistance ou de requêtes en vue de résoudre des problèmes informatiques provenant des clients, des utilisateurs, voire des collègues de bureau. Ces messages peuvent être transmis par téléphone, par mail ou via le formulaire disponible sur le site. Pour les services informatiques, la centralisation des tickets fait partie d’une démarche d’amélioration continue et est essentielle et doit passer par la mise en place de logiciels ITSM adaptés à la gestion des services informatiques fiables et efficaces.

La gestion des demandes d’assistance et des requêtes : le contexte actuel

Les entreprises – et les PME en particulier – sont plus dépendantes que jamais des prestations offertes par leurs services informatiques afin de maintenir à distance – dans la mesure du possible – la concurrence sur leur marché qui se fait toujours plus féroce. Elles ne peuvent par conséquent être indifférentes à la qualité des services fournis aux divers utilisateurs par leur département informatique et recherchent en continu des moyens et des ressources pour les améliorer et faire face aux nouveaux enjeux de l’ITSM.

Sur le plan informatique, l’un des plus grands défis qu’une firme doit relever a trait aux multiples sollicitations provenant chaque jour de son personnel et de ses clients. Pour y faire face, le recours à la démarche ITSM (Information Technology Service Management) devient donc essentiel. Il apporte une solution concrète aux problèmes informatiques des utilisateurs internes et externes et permet de faire un suivi adéquat de l’état du parc informatique.

Pourquoi mettre en place une gestion ITSM ?

Les logiciels de gestion de services informatiques modernes comme celui de l’éditeur Octopus ont deux principales fonctions : la gestion de parc informatique et le développement de solutions pour répondre aux besoins d’assistance des utilisateurs par l’intermédiaire d’un Help Desk.

L’implémentation efficace d’un tel type de gestion permet de fournir des prestations informatiques d’une qualité et d’une célérité irréprochables à ses employés et à ses clients, avec de surcroît des coûts maîtrisés. La gestion des prestations informatiques est aujourd’hui suffisamment évoluée pour permettre à un département informatique d’atteindre cet objectif, surtout qu’il peut recourir à présent à une solution fort pratique : l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

L’ITIL et l’ITSM assurent une utilisation adéquate des ressources

En vue de soutenir le travail des techniciens responsables de la gestion des parcs informatiques, une solution est accessible : opter pour un logiciel qui fait siennes les bonnes pratiques de la Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information. Cette liste de pratiques a adopter a été conçue par des spécialistes et permet de maximaliser les ressources mises à la disposition de l’entreprise par l’intermédiaire de procédures efficaces. C’est pourquoi la digitalisation actuelle des métiers rend l’ITSM stratégique.

Les avantages

Une multitude d’avantages sont rattachés à l’utilisation d’un outil de gestion de services informatiques. Nous vous en présentons quelques-uns.

  • Amélioration du suivi des sollicitations grâce à leur centralisation. Tout le processus d’assistance est géré via un seul portail Web, depuis l’enregistrement de la demande de support jusqu’à sa fermeture;
  • Vision plus précise des besoins d’assistance informatique grâce à l’interface intuitive du programme;
  • Gain de temps non négligeable à la fois pour les utilisateurs et les équipes TI;
  • Maximisation de la qualité et de la rapidité des services de support technique rendus;
  • Optimisation du contrôle et réduction des coûts de fourniture de services;
  • Proactivité accrue face aux besoins des utilisateurs;
  • Amélioration de la satisfaction et de la rétention des clients internes et externes.

Autant de bénéfices qui améliorent l’expérience digitale des collaborateurs dans l’entreprise et qui révolutionnent par conséquent l’ITSM aujourd’hui…

Les accompagnements possibles par les ESN

Pour améliorer la gestion des services internes, les ESN proposent divers types d’accompagnement pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises. En voici un aperçu :

Conseil stratégique et audit :

Les ESN offrent des services de conseil pour évaluer les besoins spécifiques de votre organisation, identifier les inefficacités et proposer des solutions adaptées.

  • Exemple : Eleven Labs propose des audits complets pour identifier les zones à améliorer et des stratégies personnalisées pour optimiser la gestion des services internes.

Développement et intégration de logiciels :

Elles développent et intègrent des solutions logicielles sur mesure qui s’intègrent parfaitement avec les systèmes existants de l’entreprise.

  • Exemple : Capgemini est réputée pour ses solutions de développement sur mesure et son expertise en intégration de systèmes complexes.

Support technique et maintenance :

Les ESN assurent un support technique continu pour garantir le bon fonctionnement des solutions mises en place et pour résoudre rapidement les problèmes techniques.

  • Exemple : Atos propose des services de support technique 24/7 et des contrats de maintenance pour assurer une disponibilité maximale des systèmes.

Formation et changement organisationnel :

Elles offrent des programmes de formation pour les employés afin de faciliter l’adoption des nouvelles technologies et d’améliorer leurs compétences.

  • Exemple : Sopra Steria se distingue par ses programmes de formation personnalisés qui aident les entreprises à gérer le changement organisationnel efficacement.

Gestion de projet et méthodologies agiles :

Les ESN gèrent des projets de transformation numérique en utilisant des méthodologies agiles pour assurer une mise en œuvre rapide et flexible.

  • Exemple : Accenture est connue pour son expertise en gestion de projet agile, garantissant des résultats rapides et des adaptations en temps réel aux besoins changeants de l’entreprise.

Infogérance et externalisation :

Elles prennent en charge la gestion complète ou partielle des services IT, permettant aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier.

  • Exemple : IBM offre des services d’infogérance qui couvrent l’ensemble des opérations IT, de la gestion des infrastructures à l’assistance utilisateur.

Sécurité informatique et conformité :

Les ESN mettent en place des solutions de cybersécurité pour protéger les données sensibles et assurer la conformité réglementaire.

  • Exemple : Eleven Labs et Deloitte proposent des services complets de sécurité informatique, incluant la mise en conformité avec les normes GDPR et ISO.