Tout projet informatique, qu’il consiste à développer un nouveau logiciel ou à installer une solution système d’information, comme un progiciel intégré ou un progiciel de gestion de la relation client, est complexe par définition. Mais même si votre projet est conduit de main de maître sur le plan technique, il ne sera d’aucun intérêt si l’utilisateur n’en veut pas. C’est pour cette raison que l’expérience utilisateur doit être prise en compte le plus en amont possible dans les projets IT. Comment faire ? C’est le sujet de cet article.
Agilité : une approche qui s’intègre bien aux projets de gestion informatique
Au cours des deux dernières décennies, la gestion de projet en IT, à l’instar de l’informatique en général, a évolué et a connu plusieurs bouleversements et remises en question, tant dans ses méthodes, ses modes de communication, ses pratiques que ses ressources humaines. Et ces chamboulements en gestion n’ont pas touché que le secteur de l’informatique mais l’ensemble de l’organisation.
Les entreprises qui se sont intéressé à l’approche Agile ont elles aussi vu leurs codes bouleversés. Cette méthode qui gagne progressivement en popularité prend essentiellement sa source du constat d’échec des méthodes classiques de gestion de projets informatiques, en particulier en ce qui a trait aux projets de développement de logiciel, de développement Web, aux projets technologiques ou innovants.
La méthode Agile s’intègre parfaitement aux projets de gestion informatique car elle porte l’utilisateur au cœur du processus. La mécanique de l’application Agile vise à impliquer le client dans la réalisation tout au long du projet et à l’inclure dans l’équipe. Associer agilité et expérience utilisateur est donc un vrai enjeu !
Le travail et les objectifs sont structurés en phases courtes dans le but de proposer sans délai au client des produits finis et fonctionnels qu’il sera chargé d’évaluer. Ce faisant, le client demeure informé de l’évolution du produit en développement et peut faire part de ses commentaires à l’équipe. Les idées ayant du potentiel sont ainsi gardées en réserve et celles d’un intérêt moindre sont abandonnées au cours du développement. Cette façon d’opérer fait gagner en temps et en productivité car seul le nécessaire est développé.
Évolutions liées à la gestion des projets informatiques
Contrairement à ce que l’on croit, l’Agilité n’est pas une approche nouvelle. Loin de rompre avec son passé, elle s’inspire au contraire des avancées managériales, techniques et organisationnelles qui existaient avant elle.
En effet, l’Agilité a puisé dans la roue de Deming de 1920, la pratique de l’amélioration continue. Elle s’est inspirée du Lean Thinking des années 1950, qui mettait l’accent sur l’autonomie des équipes et la valeur pour le client. Elle a emprunté du modèle en Spirale de 1988, les cycles itératifs et incrémentaux, du Software Craftmanship des années 1990, la qualité technique et les meilleures méthodes de développement et du mode opératoire séquentiel et linéaire du cycle en Cascade, pratique qui prévalait jusqu’aux années 2000.
La contribution de l’Agilité se résume donc à une combinaison de ces pratiques sous un dénominateur commun. Si cette opération peut sembler banale à première vue, elle est en fait d’une importance capitale. Elle a mené à la définition de principes et de valeurs qui orientent la culture des organisations vers d’avantage d’efficacité, d’innovation et d’excellence.
Un impact certain sur la prise en compte de l’expérience utilisateur
De nos jours, tout projet de développement, qu’il s’agisse d’un site Web, d’un logiciel interactif, d’une application mobile doit impérativement tenir compte en amont de l’expérience utilisateur. L’objectif de la « User Expérience » consiste à proposer à l’internaute l’expérience la plus positive possible en faisant intervenir plusieurs éléments, dont notamment un contenu attractif et pertinent, une interface accessible et ergonomique, une architecture fluide, un design esthétique.
Le marché de l’UX a acquis de la maturité au fil des ans. Les entreprises réalisent de plus en plus l’importance de l’expérience numérique qu’elles proposent à leurs utilisateurs, qu’il s’agisse de leurs collaborateurs ou de leurs clients. Outre le choix sensé d’outils digitaux fonctionnels et efficaces sur le plan technique, elles sont également en quête de solutions d’utilisation conviviale.
Trois conseils pour prendre en compte l’UX dans les projets informatiques
Parmi les actions à mettre en place pour tenir compte de l’expérience utilisateur dans les projets informatiques, voici trois d’entre elles qui méritent une attention particulière.
Un projet devrait toujours débuter par l’étape de compréhension des objectifs de l’organisation (sa vision, son produit, son service, ses fondamentaux) suivie d’une phase d’identification des attentes des utilisateurs (besoins, souhaits, doutes, craintes). Ces phases d’amorçage sont importantes car elles constituent la fondation sur laquelle repose le succès d’un projet.
L’entreprise est également invitée à faire preuve d’empathie envers son client pour lui permettre d’apprendre à établir un lien avec les utilisateurs finaux. Ce point est toujours un peu négligé, lorsqu’il n’est pas carrément inexistant, car ce sont trop souvent les cahiers de charge fournis (incomplets en matière d’information sur le projet) qui servent de guide.
L’entreprise doit aussi prendre en considération une clientèle très souvent délaissée : ses propres collaborateurs. Ces derniers ont recours quotidiennement à des systèmes complexes, qui correspondent plus ou moins bien à leurs besoins car ceux-ci n’ont pas été correctement évalués à la base. Perfectionner l’UX des systèmes internes aura pour résultat d’accroître la satisfaction des employés et leur productivité.
