L’essor des nouvelles technologies n’épargne pas les entreprises, et notamment leur service après-vente. Dans un monde de plus en plus connecté, l’impact de la digitalisation doit impérativement être intégré à la stratégie des entreprises en matière de relation client. Mais de quelle manière la digitalisation impacte-t-elle le service après-vente ?
Le service après-vente : un secteur en pleine mutation
La digitalisation de la relation client s’opère également dans le domaine du service après-vente. Désormais, les entreprises n’ont d’autre choix que de considérer l’ensemble des canaux de communication pour répondre aux questions, solutionner les réclamations et gérer les litiges.
Avec l’accélération du rythme de la digitalisation, les demandes de service après-vente se font de plus en plus fréquemment par voie digitale. Le mailing et le téléphone, désormais poussés au second rang, sont aujourd’hui considérés comme des méthodes de gestion archaïques. Les entreprises n’ont ainsi d’autre solution que de s’adapter rapidement en proposant divers canaux de communication. Désormais, le service après-vente peut aussi bien s’opérer via le site web de la marque qu’avec une application, un système de messagerie instantanée ou encore les réseaux sociaux.
La mise en place d’une stratégie digitale au sein de son SAV offre de nombreux avantages :
- Des collaborateurs et des clients plus autonomes : les informations peuvent être récupérées et consultées plus facilement.
- Un meilleur respect de l’environnement : la digitalisation limite le gaspillage d’encre, de papier, et d’envois de courriers, souvent polluants.
- Un important gain de temps : l’accès plus facile aux informations permet de désengorger le service après-vente, qui peut se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Une meilleure expérience client : fini les longues minutes passées au téléphone, les réponses du SAV peuvent être obtenues en direct.
Les innovations digitales au service du SAV
Face au besoin urgent de digitaliser les services après-vente, les éditeurs de logiciels ont mis en place un grand choix de solutions performantes. Ainsi, de nouveaux outils sont désormais utilisés pour automatiser une partie des relations avec les clients, afin de permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les échanges à valeur ajoutée, tout en assurant la meilleure expérience client possible.
Pour assurer le bon fonctionnement de son SAV, l’entreprise doit le déployer sur les canaux qu’elle utilise habituellement, et notamment sur les réseaux sociaux. En effet, les pages Facebook, Twitter ou encore Instagram représentent des outils essentiels pour pouvoir être contacté n’importe où et n’importe quand. Ces pages proposent des bots intégrés, qui permettent de désengorger le SAV, qui peut désormais se concentrer sur les questions les plus complexes. En effet, seules les questions auxquelles le chatbot ne peut répondre sont transférées à l’équipe. Il faudra également favoriser la centralisation des données recueillies afin de faciliter les échanges entre l’entreprise et les clients.
L’ automatisation d’une partie du SAV tout en assurant la meilleure expérience client possible représente une équation certes difficile, mais essentielle !
Quels outils pour digitaliser le SAV ?
Dans le domaine de la relation client, l’information joue un rôle fondamental. Une information partagée et fiable permettra en effet à l’entreprise d’avoir une meilleure connaissance de ses clients. En parallèle, les outils d’automatisation du service après-vente bien utilisés pourront également faire la différence. L’utilisation d’un chatbot ou d’un voicebot, par exemple, pourra permettre de désengorger le SAV en fournissant des réponses aux questions les plus simples. Cela permettra de libérer le temps de l’équipe SAV pour les questions les plus complexes, auxquelles les bots ne sont pas encore capables de répondre.
Les entreprises se doivent plus que jamais de proposer une expérience globale à leurs clients, en fluidifiant tous les points de contact. Car les clients, aujourd’hui, ne pensent plus en termes de « canaux ». Ils choisissent simplement la méthode de contact qui leur convient le mieux.
Les éditeurs de logiciels proposent également des CRM de plus en plus performants et précis, qui permettront de fluidifier les échanges et la gestion de données au sein des services après-vente.
La digitalisation impacte le service après-vente sur bien des aspects, et une maîtrise des outils digitaux, des canaux de communication et de gestion de données est essentielle pour parvenir à trouver le bon équilibre, celui qui vous permettra d’améliorer significativement l’expérience de vos clients.
