Selon la FEVAD, plus de 35 millions d’internautes ont réalisé leurs achats en ligne, soit près de 86% d’entre eux. Un chiffre en constante progression avec une évolution notable pour les achats sur mobile en 2018. Ces nouveaux usages impliquent une attention particulière de la part des entreprises, notamment s’agissant de l’expérience client. La satisfaction de celui-ci est en effet l’une des clés de la fidélisation et de la croissance d’une entreprise. Dans cette perspective, la communication doit jouer un rôle fondamental au sein de la stratégie commerciale. Elle est aujourd’hui facilitée par la “botification” des canaux, une stratégie gagnante qui permet de mieux s’adapter au parcours client.

 

1. Les principales stratégies communicationnelles

On recense trois principales stratégies communicationnelles :

  • La stratégie multicanale, comme son nom l’indique, utilise l’ensemble des canaux. Elle se caractérise par l’autonomie de chaque canal et vise à favoriser la mise en relation en plusieurs points entre le client et l’entreprise.
  • La stratégie cross-canal est née des limites de la stratégie multicanale. L’indépendance attribuée à chaque canal génère, en effet, une certaine concurrence entre les différents vecteurs de communication, lesquels peuvent nuire à l’homogénéité de la stratégie communicationnelle. C’est pourquoi, la stratégie cross-canal tend à créer une complémentarité entre les différents canaux, ce qui a pour effet de rendre plus fluide et plus linéaire l’expérience client.
  • La stratégie omnicanale permet d’optimiser le recours aux canaux de communication créés par l’entreprise. La parcours client est ainsi amélioré par la possibilité d’utiliser simultanément ou successivement ces différents canaux.

 

2. La “botification” des canaux de communication

Traditionnellement, les canaux de communication étaient exploités par des personnes physiques avec les contraintes de temps et de personnels inhérentes. Désormais, on assiste à une “botification” des différents canaux, c’est-à-dire une externalisation vers l’intelligence artificielle. Les robots conversationnels ont en effet investi tous les champs de la communication. Que l’on songe à l’écrit avec le chatbot ou bot messenger, à l’oralité avec le voicebot ou le callbot, le bot conversationnel est un atout considérable pour répondre à la diversité des usages du client, mais aussi de l’entreprise.

 

3. De la stratégie omnicanale traditionnelle à la stratégie omnicanale augmentée

Les progrès réalisés en matière d’intelligence artificielle sont tels que des bots personnalisés, véritables avatars de l’être humain, sont capables de suivre une conversation et, même, de poursuivre les échanges là où ils s’étaient arrêtés. Ils répondent donc parfaitement aux finalités de la stratégie omnicanale en permettant de fluidifier et d’assurer la continuité du parcours client, par exemple en combinant le voicebot et le chatbot.

Ces agents conversationnels constituent indéniablement une simplification de la relation client. A cet égard, ils peuvent être convoqués à n’importe quel moment par l’utilisateur, en lui apportant une réponse adaptée. L’automatisation a aussi vocation à se substituer aux tâches manuelles, dont la répétitivité pour les personnes physiques s’avère souvent chronophage et ennuyeuse. Il ne s’agit là que de l’infime potentialité de ces nouveaux outils, aujourd’hui en capacité de traiter des tâches de plus en plus complexes. C’est sans doute pourquoi, selon une étude réalisée par MARKESS, près de 70% des professionnels envisagent d’intégrer ces agents conversationnels dans leur stratégie commerciale d’ici à 2021.