On sait qu’un client mécontent est plus prolixe qu’un client satisfait. Selon une étude américaine, un client insatisfait ferait la publicité de sa mauvaise expérience à dix personnes, tandis qu’un client comblé communiquerait son expérience positive à cinq personnes. Ce constat révèle l’importance de l’expérience utilisateur pour l’entreprise, de surcroît à l’ère de l’économie numérique et de l’ « e-reputation ».
1. La relation client : siège de la fidélisation
Les entreprises ont tout intérêt à soigner la relation client, indispensable à la satisfaction client ainsi qu’à la fidélisation de leur clientèle : c’est la clé de l’expérience des utilisateurs. Pour cela, il est essentiel de moderniser les pratiques traditionnelles en s’adaptant aux besoins des utilisateurs. De nombreux outils ont été développés en ce sens qui permettent d’améliorer, entre autres choses, l’expérience utilisateur.
2. La montée en puissance de la solution Selfcare
Le « selfcare » est un concept anglo-saxon qui vise à promouvoir l’autonomie du client. En pratique, il s’agit d’offrir à l’utilisateur des outils qui lui permettent de trouver, par lui-même, des réponses à ses interrogations ou encore des solutions à ses difficultés, sans passer par un interlocuteur classique. Ce type de solution séduit de plus en plus d’opérateurs en charge de la relation client des entreprises et reste plébiscitée par la majorité des clients. Des études montrent en effet que plus de 70% des utilisateurs souhaitent trouver leur réponse sans passer par un service client. Partant, la mise en place d’une solution selfcare est un passage obligé pour nombre d’acteurs qui souhaitent optimiser leurs relations avec leur clientèle.
3. Focus sur les outils de selfcare
Il existe de nombreux outils de selfcare, lesquels doivent être constamment adaptés pour rester pleinement efficient. Les plus connus sont :
- La solution chatbot ou l’automatisation de la relation client. Le chatbot est une solution, fondée sur l’intelligence artificielle, permettant de créer une interaction entre le client et un programme intelligent. Une véritable conversation est susceptible d’être engagée avec l’utilisateur sur des questions simples portant par exemple sur les conditions d’échange ou de remboursement d’un produit ou encore sur les horaires d’ouverture de l’entreprise. Sur le même principe, on trouve le « voicebot » qui permet d’obtenir des informations identiques par le canal non pas de l’écrit, mais de la voix.
- La foire aux questions ou FAQ. La foire aux questions permet d’accéder à une réponse pertinente et rapide, au moyen de réponses préétablies en regard aux interrogations les plus fréquentes des utilisateurs. Elle se rapproche en ce sens des forums communautaires, lesquels ont vocation à apporter des réponses à un ensemble de questions posées par les utilisateurs.
4. L’intérêt d’adopter une stratégie de selfcare
Les arguments plaidant en faveur de la mise en place d’une solution de selfcare sont multiples. Pour l’utilisateur, de tels outils offrent l’avantage d’accéder à une réponse précise et surtout rapide. Le temps constitue en effet un élément central de l’expérience du client du point de vue quantitatif. D’un point de vue qualitatif, c’est la pertinence de l’information qui doit être recherchée. Aussi, toute stratégie de selfcare doit prendre appui sur une base de données solide, source de réponses aux requêtes, élaborées suivants le langage naturel.
Pour l’entreprise, les intérêts sont aussi variés. Une stratégie de selfcare permet de désengorger les centres d’appel, ainsi que les services dédiés au support client. Partant, celle-ci confère l’opportunité de se concentrer sur les questions complexes qui nécessitent une attention singulière des conseillers clientèles, personnes physiques. Cela a pour effet de libérer le service client, d’abaisser le coût de la main d’œuvre, mais surtout de fidéliser les utilisateurs par le biais de leur expérience positive. N’a-t-on pas coutume de dire qu’un client satisfait en vaut deux ?
