Quel que soit son domaine d’activité, toute entreprise doit répondre au quotidien à de multiples demandes d’assistance ou de requêtes en vue de résoudre des problèmes informatiques provenant des clients, des utilisateurs, voire des collègues de bureau. Ces messages peuvent être transmis par téléphone, par mail ou via le formulaire disponible sur le site. Pour les services informatiques, la centralisation des tickets fait partie d’une démarche d’amélioration continue et est essentielle et doit passer par la mise en place de logiciels ITSM adaptés à la gestion des services informatiques fiables et efficaces.

 

La gestion des demandes d’assistance et des requêtes : le contexte actuel

Les entreprises – et les PME en particulier – sont plus dépendantes que jamais des prestations offertes par leurs services informatiques afin de maintenir à distance – dans la mesure du possible – la concurrence sur leur marché qui se fait toujours plus féroce. Elles ne peuvent par conséquent être indifférentes à la qualité des services fournis aux divers utilisateurs par leur département informatique et recherchent en continu des moyens et des ressources pour les améliorer et faire face aux nouveaux enjeux de l’ITSM.

Sur le plan informatique, l’un des plus grands défis qu’une firme doit relever a trait aux multiples sollicitations provenant chaque jour de son personnel et de ses clients. Pour y faire face, le recours à la démarche ITSM (Information Technology Service Management) devient donc essentiel. Il apporte une solution concrète aux problèmes informatiques des utilisateurs internes et externes et permet de faire un suivi adéquat de l’état du parc informatique.

 

Pourquoi mettre en place une gestion ITSM ?

Les logiciels de gestion de services informatiques modernes comme celui de l’éditeur Octopus ont deux principales fonctions : la gestion de parc informatique et le développement de solutions pour répondre aux besoins d’assistance des utilisateurs par l’intermédiaire d’un Help Desk.

L’implémentation efficace d’un tel type de gestion permet de fournir des prestations informatiques d’une qualité et d’une célérité irréprochables à ses employés et à ses clients, avec de surcroît des coûts maîtrisés. La gestion des prestations informatiques est aujourd’hui suffisamment évoluée pour permettre à un département informatique d’atteindre cet objectif, surtout qu’il peut recourir à présent à une solution fort pratique : l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

 

L’ITIL et l’ITSM assurent une utilisation adéquate des ressources

En vue de soutenir le travail des techniciens responsables de la gestion des parcs informatiques, une solution est accessible : opter pour un logiciel qui fait siennes les bonnes pratiques de la Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information. Cette liste de pratiques a adopter a été conçue par des spécialistes et permet de maximaliser les ressources mises à la disposition de l’entreprise par l’intermédiaire de procédures efficaces. C’est pourquoi la digitalisation actuelle des métiers rend l’ITSM stratégique.

 

Les avantages

Une multitude d’avantages sont rattachés à l’utilisation d’un outil de gestion de services informatiques. Nous vous en présentons quelques-uns.

  • Amélioration du suivi des sollicitations grâce à leur centralisation. Tout le processus d’assistance est géré via un seul portail Web, depuis l’enregistrement de la demande de support jusqu’à sa fermeture;
  • Vision plus précise des besoins d’assistance informatique grâce à l’interface intuitive du programme;
  • Gain de temps non négligeable à la fois pour les utilisateurs et les équipes TI;
  • Maximisation de la qualité et de la rapidité des services de support technique rendus;
  • Optimisation du contrôle et réduction des coûts de fourniture de services;
  • Proactivité accrue face aux besoins des utilisateurs;
  • Amélioration de la satisfaction et de la rétention des clients internes et externes.

Autant de bénéfices qui améliorent l’expérience digitale des collaborateurs dans l’entreprise et qui révolutionnent par conséquent l’ITSM aujourd’hui